近期保險(xiǎn)行業(yè)“代理退保”不法中介亂象呈反彈蔓延勢頭，尤其是不法中介利用自媒體直播平臺發(fā)布虛假宣傳、招攬“代理退保”業(yè)務(wù)的新型模式。“代理退保”不法中介非法獲取消費(fèi)者信息，以承諾“全額退保”為誘餌，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂協(xié)議教唆退保，牟取高額服務(wù)費(fèi)，并通過培訓(xùn)廣泛傳播獲利手段，已形成分工明確的非法利益鏈，嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)行業(yè)市場秩序，侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益，影響社會穩(wěn)定。
堅(jiān)決打擊不法中介活動 凈化金融消費(fèi)環(huán)境
2024年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》，第四條明確指出“嚴(yán)肅整治保險(xiǎn)違法違規(guī)行為”“堅(jiān)決打擊保險(xiǎn)欺詐犯罪、違規(guī)代理退保等行為”。在國家政策支持和監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，平安人壽高度重視“代理退保”不法中介打擊工作，成立專項(xiàng)組，全面統(tǒng)籌、部署落實(shí)各項(xiàng)工作要求。明確違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)定義及識別標(biāo)準(zhǔn)，制定證據(jù)收集指引，配合公安機(jī)關(guān)推動刑事打擊，多次組織刑法專家對涉及罪名作專項(xiàng)論證，編制多份黑產(chǎn)涉嫌罪名打擊指導(dǎo)手冊，多措并舉全力支持機(jī)構(gòu)刑事打擊違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)工作。
平安人壽持續(xù)全方位展開防黑處黑宣傳教育，多維度、高頻次引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確維權(quán)觀，提醒消費(fèi)者警惕“代理退保”不法中介的風(fēng)險(xiǎn)隱患。一方面，提示消費(fèi)者充分認(rèn)識到隱藏的失去正常保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)、資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，通過客戶及社會公眾的宣傳教育，向客戶揭示黑灰產(chǎn)危害，促使社會形成廣泛共識，共同打擊黑灰產(chǎn)行為。
截至目前，平安人壽在20個(gè)省市協(xié)助公安機(jī)關(guān)推動48起黑產(chǎn)案件刑事打擊，已判決案件18起。后續(xù)，平安人壽將不斷完善“代理退保”不法中介打擊長效機(jī)制，持續(xù)開展“代理退保”不法中介打擊工作，強(qiáng)化對黑產(chǎn)運(yùn)作模式、作案手法的研究分析，深入排查挖掘黑產(chǎn)違法犯罪線索，鎖定相關(guān)證據(jù)并主動向監(jiān)管部門匯報(bào)，配合公檢法對黑產(chǎn)刑事打擊，加大對消費(fèi)者“代理退保”不法中介的教育風(fēng)險(xiǎn)提示，凈化金融消費(fèi)環(huán)境，全面維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
全面加強(qiáng)銷售品質(zhì)管理 保障消費(fèi)者金融權(quán)益
從源頭上鏟除違規(guī)“代理退保”黑產(chǎn)的滋生土壤，平安人壽持續(xù)加強(qiáng)對銷售人員、銷售行為以及保單品質(zhì)的管理。持續(xù)強(qiáng)化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”原則，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)治理舉措，堅(jiān)持將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費(fèi)者。
平安人壽聚焦銷售違規(guī)問題治理，優(yōu)化傭金激勵機(jī)制防范短期套利行為，降低首傭、遞延傭金發(fā)放，推動代理人持續(xù)服務(wù)好客戶。售前通過制作典型案例，對代理人開展高頻宣傳，全面提升代理人合規(guī)銷售意識，讓代理人“不想”違規(guī)。售中管控銷售過程，針對掌上保投保電子簽名環(huán)節(jié)，啟動代理人身份確認(rèn)功能，一旦客戶系統(tǒng)展示代理人形象照非本次保單銷售人員，則立即中止承保，通過系統(tǒng)管控瑕疵保單承保，讓代理人“不能”違規(guī)。售后強(qiáng)化違規(guī)識別，嚴(yán)肅問責(zé)整改，對違規(guī)人員品質(zhì)扣分扣款、限制銷售資格等，讓代理人“不敢”違規(guī)。
積極探索矛盾糾紛的多元化解機(jī)制，組建合規(guī)功能小組，明確其“消保宣教、風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)及投訴糾紛化解”三大職責(zé)，切實(shí)執(zhí)行投訴治理“一訴三留”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，打造數(shù)字化投訴治理搭建“案件速辦工作臺”，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、防范在先、處置在小”。
展望未來，平安人壽將在國家金融監(jiān)管總局及各級監(jiān)管的幫助和指導(dǎo)下，協(xié)助公檢法機(jī)關(guān)有效打擊“代理退保”不法中介違法犯罪行為，積極開展消費(fèi)者金融宣傳教育，幫助消費(fèi)者有效識別和防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，以全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)，個(gè)性化的客戶關(guān)懷，持續(xù)打造有溫度的保險(xiǎn)，維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展秩序，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。
